Wieder mehr Beschwerden über ASOS: Probleme bei Retouren
Das Wichtigste in Kürze
- Der britische Online-Versandhändler ASOS bietet neben dem gesetzlichen Widerruf eine 28-tägige Rückgabefrist.
- Der Shop akzeptiert laut uns vorliegenden Vebraucherbeschwerden zurückgegebene Ware nicht und lehnt die Erstattung des Kaufpreises ab.
- Gesetzlicher Widerruf gibt größere Sicherheit als freiwillig gewährte Rückgabefristen.
Bestellen, anprobieren, bei Nichtgefallen innerhalb der Rückgabefrist zurückschicken, sein Geld zurückerhalten – so einfach sollte es in der Regel beim Onlineshopping sein. Bei ASOS ist das offenbar nicht immer so: Der Versandhändler hat mehrere Retouren abgelehnt, verzögert die Abwicklung oder reagiert auf Beschwerden nicht mehr.
Neben dem gesetzlichen Widerrufsrecht von 14 Tagen beim Online-Kauf bietet ASOS eine erweiterte Rückgabefrist von 28 Tagen nach Lieferdatum an. Diese Möglichkeiten haben mehrere Verbraucherinnen und Verbraucher genutzt. Doch ASOS nimmt die Retouren nicht an, schickt die Ware mitunter an die Kundinnen und Kunden zurück. Angeblich seien die Produkte gebraucht, verschmutzt oder der Zustand inakzeptabel. ASOS hält an der Bezahlung fest.
Kundenservice-Anfragen finden über einen Live Chat-Service statt. Doch die Beschwerden der Verbraucherinnen und Verbraucher verlaufen in den uns gemeldeten Fällen erfolglos. Sie berichten uns, teils keine Antworten mehr vom Kundenservice erhalten zu haben.
Entscheidung des ASOS Kundenservices nicht nachvollziehbar
Widerrufen Sie einen Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen, darf der Händler die Retoure in der Regel nicht ablehnen. Dies gilt jedenfalls dann, wenn ein Widerrufsrecht grundsätzlich besteht. Von vornherein ausgeschlossen ist es zum Beispiel bei entsiegelten Hygieneartikeln, leicht verderblichen Waren, individuell angefertigten Produkten. Prüfen Sie vor der Rücksendung, ob Kosten für den Widerruf oder die Retoure anfallen.
Bei einer standardisierten Retourenanmeldung innerhalb der Widerrufsfrist - etwa über die Händler-App – können Sie „Widerruf“ häufig nicht als Retourengrund nennen. Dann ist fraglich, welches Recht Sie in Anspruch nehmen. Ohne weitere Anhaltspunkte - außer der Retourenmeldung innerhalb der Widerrufsfrist - muss der Händler unseres Erachtens aber in der Regel davon ausgehen, dass Sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen wollen.
Geben Sie an, dass die Ware einen Mangel oder Defekt hat, dann ist die Rückgabe nicht als Widerruf zu verstehen. In diesen Fällen gelten die gesetzlichen Gewährleistungsrechte des Kaufrechts.
Doch auch nach den händlereigenen Bedingungen des erweiterten Rückgaberechts besteht aus unserer Sicht kein Grund, die Annahme ungeöffneter, originalverpackter Ware zu verweigern, solange die Ware innerhalb der erweiterten Rückgabefrist ordnungsgemäß retourniert wurde.
Gesetzlicher Standard im Onlinehandel: Das 14-tägige Widerrufsrecht
Wer online einkauft, hat in der Regel ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Grundsätzlich gilt hier: Ohne Angabe von Gründen können Sie innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt der Ware den Kauf widerrufen. Händler müssen die Ware zurückzunehmen und Ihnen den Kaufpreis erstatten.
Möchte ein Händler Wertersatzansprüche geltend machen – etwa, weil Artikel stark abgenutzt oder beschädigt sind – muss er Ihnen nachweisen, den Zustand verursacht zu haben. Außerdem muss er darlegen, wie hoch sein Wertverlust ist.
Erweitertes, freiwilliges Rückgaberecht
Die freiwillige Rücknahme ist eine zusätzliche Serviceleistung, die über das gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsrecht hinausgeht. Manche Händler bieten ein Rückgaberecht mit Rückgabefristen von 28 Tagen oder mehr.
Hört sich zuerst einmal gut an und viele Anbieter werben damit. Hier geht es jedoch weniger „streng“ zu: Es handelt sich um eine freiwillige Leistung und die Händler können die Rückgabebedingungen vorab selbst definieren. Gemäß ihrer Rückgaberichtlinien können sie die Annahme dann beispielsweise schon bei kleineren Abweichungen vom Originalzustand verweigern. Meist müssen Sie die Ware genau in dem Zustand zurücksenden, in dem Sie die Ware erhalten haben.
Unterschied zwischen Widerruf und freiwillig erweitertem Rückgaberecht
Das freiwillige Rückgaberecht existiert losgelöst vom gesetzlichen Widerrufsrecht. Der Online-Händler muss also trotz des Rückgaberechts ordnungsgemäß über das Widerrufsrecht belehren und es Ihnen auch einräumen.
Beim gesetzlichen Widerrufsrecht dürfen Sie Produkte immer auf ihre Beschaffenheit prüfen. Das bedeutet beispielsweise: Die Musikbox darf ausgepackt und der Klang getestet werden, auch der Staubsauger dürfen Sie ausprobieren.
Nutzen Sie das Produkt über die Beschaffenheitsprüfung hinaus, ist ein Widerruf innerhalb der 14-Tage-Frist trotzdem nicht ausgeschlossen. Um die Beschaffenheit der Ware zu überprüfen, dürfen Sie das Abendkleid anprobieren. Eine Partynacht darin zu verbringen, geht aber zu weit. Der Verkäufer hat dann unter Umständen die Möglichkeit, wegen einer Verschlechterung der Ware bei übermäßiger Nutzung Wertersatz zu verlangen. Grundvoraussetzung des Wertersatzes ist dabei zunächst, dass der Verbraucher vorab eine ordnungsgemäße Widerrufsbelehrung erhalten hat. In der Belehrung muss auch über den möglichen Wertersatz informiert worden sein.
Weist der Verkäufer noch nach, dass ein Wertverlust besteht, den Sie durch übermäßige Nutzung verursacht haben, muss er Ihnen in den meisten Fällen bei der Verrechnung zumindest nicht den ganzen Kaufpreis zurückerstatten. Lesen Sie auch: Wertersatz beim Online-Shopping.
Beantragen Sie nach Ablauf der 14-tägigen Widerrufsfrist die Rücksendung, so kann der Händler davon ausgehen, dass Sie die freiwillige Rücknahmegarantie nutzen. Kommt die Ware nicht im selben Zustand wie beim Versand an, kann der Händler die Garantie ablehnen.
Beim freiwilligen Rückgaberecht können sich Händler querstellen und die Ware nicht zurücknehmen. Für Kundinnen und Kunden ist es dann oft schwer, ihre Rechte durchzusetzen.
Wir raten daher lieber das gesetzliche Widerrufsrecht zu nutzen und dieses sicherheitshalber auch ausdrücklich so zu bezeichnen. Prüfen Sie aber vor der Rücksendung, ob Kosten für den Widerruf oder die Retoure anfallen. Erfahrungsgemäß gibt es damit weniger Probleme bei den Retouren. Lesen Sie auch: Kaufen per Internet, Telefon, Katalog oder Brief - Ihre Widerrufsrechte.
Beschwerde bei ASOS gescheitert? – Das können Sie tun
Haben Sie Probleme mit einem Online-Händler, wenden Sie sich gern an uns. Wir beraten Sie und zeigen Ihnen Ihre Optionen auf. Führt der direkte Kontakt zum Anbieter nicht zum Erfolg, können Sie sich – bei grenzüberschreitenden Sachverhalten wie im Falle von ASOS - häufig auch noch an eine Online Schlichtungseinrichtung des Landes wenden, in dem der Anbieter seinen Sitz hat.
Im Vereinigten Königreich, in dem ASOS seinen Sitz hat, gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen in verschiedenen Bereichen. Der für den Einzelhandel behördlich überwachte ansässige Streitbelegungsanbieter ist die RetailADR. Dort können Sie sich direkt online beschweren oder ein Formular für eine schriftliche Beschwerde herunterladen. Die Nutzung ist kostenfrei, das Verfahren aller Wahrscheinlichkeit nach jedoch nur auf Englisch durchzuführen.
Wichtig: Bewertungen prüfen und Rücksendung gut dokumentieren
- Bewertungen prüfen: Um Ärger zu vermeiden, können sich Verbraucherinnen und Verbraucher vor der Bestellung an Online-Bewertungen in den gängigen Portalen orientieren. Probleme bei Retouren werden hier oft als Grund für eine negative Bewertung genannt.
- Bei Retouren ist es zudem wichtig, gut zu dokumentieren, welche Ware wie einpackt wird – etwa anhand von Bildern oder Videos. Auch kann es sinnvoll sein, den Rückversand von einer anderen Person bezeugen zu lassen.
