Ärger mit Paketdiensten - Ihre Rechte und Beschwerdemöglichkeiten

Paketzusteller dürfen Pakete nicht einfach vor der Haustür, im Treppenhaus oder in der Garage abstellen – es sei denn, es liegt eine Zustimmung vor. Die meisten Paketdienste behalten sich laut ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) vor, das Paket beim Nachbarn abgeben zu dürfen. "Nachbar" kann allerdings ein weit gefasster Begriff sein.

Es gibt keine gesetzliche Einschränkung, wie weit der Nachbar entfernt wohnen darf. Doch nicht alle Klauseln in den AGB der Paketdienste sind auch tatsächlich wirksam.

Bei vielen Unternehmen können Sie der „Ersatzzustellung“ vor dem Versand widersprechen. Dann muss das Paket eigenhändig übergeben werden und darf nicht beim Nachbarn hinterlegt werden. Häufig können Sie auch einen Wunschablageort bestimmen, zum Beispiel eine Packstation in Ihrer Nähe. Alternativ können Sie einen Wunschliefertermin festlegen.

BGH-Urteil: Vereinbarung zum Abstellen von Paketen kann unwirksam sein

Die Vereinbarung, dass ein Paket als zugestellt gilt, wenn es an der vereinbarten Stelle kontaktlos abgestellt wird, benachteiligt Verbraucher unangemessen. Es muss zumindest eine Benachrichtigung geben.

Der Bundesgerichtshof (BGH) in Karlsruhe verurteilte einen Paketdienst dazu, diese Klausel in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nicht mehr zu verwenden. Geklagt hatte die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. (Az. I ZR 212/20).

Paketdienste wie DHL oder UPS fragen vermehrt nach Abstell­geneh­migungen, die auch für einzelne Paket­sen­dungen oder für alle zukünftigen erteilt werden können. Auch andere Optionen sind denkbar:

Verbraucher unterschreiben auf dem Adress­auf­kleber, dieses Quittieren sichert der Zusteller durch ein Foto. Manchmal wird das Paket auch einfach in den Hausflur gestellt oder nach Absprache mit dem Aufzug in die Wohnetage des Verbrauchers geschickt. 

Ohne eine erteilte Abstell­geneh­migung ist es nach unserer Auffas­sung nicht zulässig, eine Warensendung einfach im Haus­flur oder der Garage abzu­stellen. Dann haftet bei Verlust oder Beschä­digung weiterhin das Trans­port­unter­nehmen.

Geht das Paket verloren oder wird entwendet, bleibt der Händler Ihr Ansprechpartner. Er muss Ihnen den Kaufpreis erstatten. Bestehen Sie darauf, dass der Händler Ihnen einen Lösungsvorschlag anbietet. Lassen Sie sich nicht an den Transportdienstleister verweisen.

Seit Juni 2021 stellt die DHL Pakete nur noch am Ablageort zu und verzichtet auf das Klingeln, sofern Sie einmal einen Ablageort ausgewählt hatten. Laut DHL soll die Paketzustellung für Kunden damit so bequem wie möglich sein.

Der Paketbote informiert Sie über die Zustellung weiterhin entweder mit Karte im Briefkasten oder per E-Mail. Damit soll sichergestellt sein, dass Pakete nicht tagelang unentdeckt in der Garage oder im Gartenhaus liegen.

Klingeln bevorzugt? Geht auch

Wer möchte, dass der Zusteller weiterhin klingelt, kann dies in seinem Kundenkonto vermerken.

Dazu müssen Sie sich online registrieren beziehungsweise einloggen. Im Portal können Sie Ihren gewünschten Ablageort angeben oder anwählen, dass der Zusteller vorher klingeln soll.

Nachteile einer kontaktlosen Zustellung

Mit der kontaktlosen Zustellung nehmen Sie sich die Möglichkeit, die Pakete direkt zu prüfen. Kommt das Paket beschädigt bei Ihnen an, ist der Aufwand einer Reklamation für Sie höher. Außerdem erleichtern Sie Anbietern den Nachweis, geliefert zu haben.

Der Empfänger muss über die Zustellung seines Pakets beim Nachbarn informiert werden – und zwar mit einer Karte im Briefkasten. In Ausnahmefällen darf die Benachrichtigungskarte etwa an die Tür geklebt werden. Dies ist erlaubt, sofern es keinen Briefkasten gibt oder dieser nicht zugänglich ist. Die Benachrichtigungskarte lässt sich nicht durch einen Online-Sendungs- oder Lieferstatus ersetzen.

Sofern Sie bei Abgabe der Bestellung den Nachbarn nicht als empfangsberechtigt angegeben haben, wenden Sie sich immer zuerst an den Händler. Er ist als Ihr Vertragspartner dafür verantwortlich, dass Sie Ihre Ware erhalten.

Unterschlägt beispielsweise ein Nachbar die Sendung, muss der Händler Ihnen den Kaufpreis erstatten. Er ist aber nicht verpflichtet, das bestellte Produkt noch einmal zu liefern.

Haben Sie nicht bei einem Händler bestellt, sondern es handelt sich um einen privaten Absender, ist der Paketdienst Ihr Ansprechpartner.

Grundsätzlich ist niemand verpflichtet, ein Paket für andere anzunehmen. Wer jedoch eine Lieferung entgegennimmt, haftet auch fortan. Die Sendung sollte also bis zur Abholung sicher verwahrt werden. Zudem sollte das Paket nur angenommen werden, wenn es von außen in einem einwandfreien Zustand ist.

Da die Haftung auf den Empfänger übergeht, sollten entgegengenommene Päckchen auf keinen Fall einfach in den Hausflur oder vor die Tür von Nachbarn gestellt werden. Sie sollten zudem wirklich nur an den Adressaten übergeben werden. Ist die Person unbekannt, ist es ratsam, sich den Ausweis zeigen zu lassen. Der Benachrichtigungszettel allein ist kein ausreichender Nachweis, dass es sich tatsächlich um den rechtmäßigen Empfänger handelt.

Wird das Paket nicht abgeholt, muss der Empfänger kontaktiert und ihm eine Frist gesetzt werden. Einfach an den Absender zurücksenden geht nicht! Denn zwischen Ihnen und dem Händler besteht kein Vertrag, welcher den Händler zur Rücknahme verpflichten würde.

Da die Haftung für das Paket bei Annahme auf einen selbst übergeht, sollte nicht jede Lieferung einfach angenommen werden. Verweigern sollten Sie die Annahme:

• bei beschädigten Sendungen, zum Beispiel mit Löchern oder Rissen in der Verpackung, teilweise geöffneten Paketen oder durchnässten Verpackungen.
• bei Paketen, die Ihnen verdächtig vorkommen, zum Beispiel wenn sie merkwürdig verpackt sind oder kein Absender zu erkennen ist.
• bei Paketen für Nachbarn, die Sie nicht kennen oder wenn der Name, zum Beispiel in einem Mehrfamilienhaus, Ihnen nicht bekannt vorkommt.
• wenn Sie demnächst verreisen und das Paket vom Empfänger daher nicht abgeholt werden kann.

Bestellen Sie Produkte online oder per Katalog? Das Risiko für verlorene oder beschädigte Ware trägt der Verkäufer – bis zur Übergabe an Sie. Ausnahme: Sie als Käufer haben vorgegeben, mit welchem Transportunternehmen der Versand erfolgen soll.

Kommt also das Paket bei Ihnen nicht an, teilen Sie dies dem Verkäufer mit. Setzen Sie ihm schriftlich eine Nachfrist zur Lieferung. Zwei Wochen gelten in der Regel als angemessen. Verwenden Sie hierfür gern unseren Musterbrief.

Ein offensichtlich beschädigtes Paket sollten Sie entweder gar nicht erst annehmen oder direkt im Scanner-Gerät vom Zusteller den Schaden vermerken lassen. Erst im Anschluss sollten Sie eine Unterschrift leisten. Denn mit dieser quittieren Sie nicht nur den Empfang, sondern auch die ordnungsgemäße Lieferung zum Zeitpunkt der Übergabe.

Hat das Produkt einen Schaden erlitten, können Sie diesen beim Transportunternehmen noch sieben Tage nach Erhalt reklamieren. Melden Sie daher einen nach Paketöffnung festgestellten Schaden schnellstmöglich an den Verkäufer, damit er den Schaden mit dem Paketzusteller regulieren kann. Fügen Sie der Schadensanzeige Fotos hinzu, sodass der Händler die Beschädigung direkt überblicken kann.

Für Sie bleibt der Händler Ihr Ansprechpartner. Geht das Paket verloren, muss dieser Ihnen den Kaufpreis erstatten. Dies gilt auch, wenn der Zusteller das Paket einfach vor der Tür ablegt und eine dritte Person es entwendet hat. 

Bestehen Sie darauf, dass der Händler Ihnen einen Lösungsvorschlag anbietet. Lassen Sie sich nicht an den Transportdienstleister verweisen.

Etwas anderes gilt, wenn es sich nicht um einen Händler, sondern um einen privaten Absender handelt. 

Geht das Paket verloren, wenden Sie sich an den Händler. Dieser trägt grundsätzlich die Transportgefahr und ist zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet.

Zustelldienste gewähren nur dem Absender der Ware direkten Zugang zu den komplizierten Nachforschungsaufträgen, da hierfür der originale Einsendebeleg erforderlich ist.

Haben Sie die Ware noch nicht bezahlt, müssen Sie dem Händler den Verlust mitteilen und diese Nachricht und eine mögliche Rückantwort als Beleg gut aufheben. Dies ist wichtig, falls es zu Unstimmigkeiten bezüglich der Rechnungszahlung kommt. Führen Sie den Briefwechsel aus Beweisgründen immer schriftlich, als E-Mail oder alternativ per Einschreiben.

Etwas anderes gilt, wenn es sich nicht um einen Händler, sondern um einen privaten Absender handelt.

Bei Verträgen zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher gilt: Machen Sie von Ihrem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch. Schicken Sie die Ware auf Gefahr des Onlinehändlers zurück. Geht das Paket verloren oder wird beschädigt, erhalten Sie Ihren Kaufpreis zurück und müssen keinen Ersatz leisten.

Allerdings sind Sie in der Pflicht, die korrekte Absendung auch nachzuweisen. Heben Sie also den Einlieferungsbeleg gut auf. Außerdem sind Sie verpflichtet, die Ware in geeigneter Weise zu verpacken.

So sind Sie zu Schadenersatz verpflichtet, wenn Sie beispielsweise eine zerbrechliche Porzellanvase ohne Polsterung in einem großen Pappkarton verschicken und diese auf dem Versandweg zerbricht.