Telefon und Internet: Wie es mit dem Anbieterwechsel klappt

Nutzungsverhalten stimmt nicht mit Tarifinhalten überein

Nach Vertragsabschluss stellen Sie fest, dass Ihr Nutzungsverhalten anders ist als angenommen: Sie benötigen die Internet-Geschwindigkeit nicht, Datenvolumen oder Freiminuten reichen nicht aus oder Sie können auf einen festen Telefonanschluss zu Hause verzichten.

Jährliche Tarifinformation offenbart passenderes Angebot

Mindestens einmal im Jahr hat Ihr Anbieter Sie schriftlich über einen passenden Tarif zu informieren. Bei Jahresverträgen können Sie das Angebot zeitgleich mit der Mitteilung über das Ende des Vertragsverhältnisses erhalten. Läuft Ihr Vertrag 24 Monate, muss die Information nach dem ersten Vertragsjahr erfolgen - zum Beispiel über die Telefonrechnung.  

Bezugspunkt für das Angebot ist Ihr bestehender Vertrag. Der beste Tarif ist der, bei dem Sie dieselbe Leistung zu einem günstigeren Preis oder für dasselbe Geld eine bessere Leistung erhalten.

Ein Beispiel: Sie zahlen 25 Euro für ein 10 GB Datenpaket. Inzwischen hat Ihr Anbieter seine Tarife angepasst: Für 25 Euro würden Sie 15 GB erhalten. Denkbar ist auch, für 10 GB nur noch 20 Euro zu zahlen. 

Folgende Angaben müssen sowohl das Angebot als auch jede Telefonrechnung zusätzlich enthalten:

• Datum Vertragsbeginn,
• Zeitpunkt, zu dem die Mindestvertragslaufzeit nach aktuellem Stand endet,
• Kündigungsfrist sowie
• den letzten Kalendertag, an dem die Kündigungserklärung beim Anbieter eingehen muss, um eine automatische Vertragsverlängerung zu verhindern.

Fallstrick: Werbung

• Anbieter werben mit Sparpreisen, die jedoch häufig nur in den ersten Monaten gelten. Danach steigt der Preis oder die Leistung reduziert sich.
• Zusatzpakete wie TV-Pakete, Versicherungen oder nicht benötigte Auslandsoptionen verstecken sich oft im Kleingedruckten
• Smartphone plus Vertrag zum günstigen Gesamtpreis: Scheinbar ist das Smartphone gratis oder Sie zahlen es monatlich mit der Mobilfunkrate ab. Tatsächlich läuft der Vertrag jedoch ohne Handy. Das Smartphone müssen Sie separat im Shop kaufen, womöglich über einen Kreditvertrag zur Finanzierung. Aus dem Lockangebot wird eine Kostenfalle: Am Ende hat das Smartphone doppelt so viel gekostet wie im freien Handel.

Bisherige Fallstricke: Unbeabsichtigte Vertragsabschlüsse

• Im Shop: Eigentlich wollten Sie Ihre Adressänderung bestätigen, für ein Beratungsgespräch oder Ihre Kündigung unterschreiben. Tatsächlich wird Ihre Unterschrift für einen Vertragsabschluss missbraucht. Klarer Nachteil für Sie: Sie müssen bei einem Rechtsstreit beweisen, dass Sie keinen Vertrag abschließen wollten.
• Am Telefon: Sie haben gekündigt. Im Rahmen der Kundenrückgewinnung kontaktiert Ihr Anbieter Sie telefonisch. Er unterbreitet Ihnen ein Angebot, an dem Sie sich interessiert zeigen. Der Anbieter legt das als Zustimmung aus.

Neu ist: Anbieter sind verpflichtet Ihnen kostenfrei eine individuelle Vertragszusammenfassung zur Verfügung zu stellen – und das bevor Sie den Vertrag abschließen. Gehören unbeabsichtigte Vertragsabschlüsse im Shop oder am Telefon damit der Vergangenheit an?

Das bedeutet die Vertragszusammenfassung für Vertragsabschlüsse:

• am Telefon: Untergeschobene Verträge am Telefon sollen der Vergangenheit angehören. Möchten Sie am Telefon einen Vertrag abschließen, müssen Sie im Zuge des Gesprächs die Vertragszusammenfassung erhalten - beispielsweise per Mail. Anschließend müssen Sie dem Vertrag noch einmal schriftlich genehmigen. Ohne diese ist der Vertrag nicht wirksam. Ein einfaches „Ja“ am Telefon reicht nicht mehr aus.  
• im Anbieter-Shop: Schließen Sie einen Vertrag im Geschäft ab, müssen Sie die Vertragszusammenfassung als Dokument erhalten, bevor Sie Ihre Vertragserklärung abgeben.
• im Internet: Wollen Sie online einen Vertrag abschließen möchten, erhalten Sie die Zusammenfassung spätestens vor der verbindlichen Bestellerklärung als PDF-Download. Auch hier haben Sie dann noch die Möglichkeit, den Bestellprozess abzubrechen.

Die Vertragszusammenfassung muss folgende Informationen enthalten:

• Name, Adresse und Kontaktmöglichkeiten des Anbieters - auch für Beschwerden, falls diese abweichen,
• die wesentlichen Leistungsmerkmale,
• die jeweiligen Preise für die Aktivierung des Dienstes sowie alle wiederkehrenden oder verbrauchsabhängigen Beträge
• die Vertragslaufzeit sowie die Bedingungen für die Verlängerung und Kündigung,
• die Nutzbarkeit der Produkte und Dienste für Menschen mit Behinderung sowie
• die wesentlichen Bandbreitenangaben bei Internetzugängen. Bei Festnetz- Internetzugängen wird die minimale, die normalerweise zur Verfügung stehende und die maximale Download- und Upload-Geschwindigkeit angegeben. Bei Mobilfunk-Internetzugängen wird die geschätzte maximale Download- und Upload-Geschwindigkeit aufgeführt.

Die Vertragszusammenfassung soll Ihnen einen konkreten Überblick über den Vertragsinhalt bieten, bevor Sie sich an diesen binden. Zum anderen sollen Sie die Zusammenfassung nutzen können, um sie mit Angeboten anderer Anbieter zu vergleichen.

• Vertragsabschluss im Internet: Sie  haben Angebote und Tarife verglichen. Auch die Vertragszusammenfassung haben Sie erhalten und dem Vertrag anschließend zugestimmt. Dann überlegen Sie es sich anders. Keine Problem: In der Regel steht Ihnen ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu.
• Vertragsabschluss am Telefon: Telefongespräche nutzen Anbieter gerne zur Kundenrückgewinnung, da der Abschluss schnell und bequem möglich ist. Denken Sie auch hier zunächst daran, dass Sie eine Vertragszusammenfassung erhalten haben müssen und den Vertrag zudem genehmigen müssen. Sie haben es sich anders überlegt? widerrufen Sie Ihren Vertrag.
• Vertragsabschluss im Shop: Persönliche Gespräche in Shops haben einen großen Nachteil: Es besteht kein Widerrufsrecht! Ausnahme: Ein Handy wird subventioniert oder zugleich ein Darlehnsvertrag etwa zur Finanzierung eines Smartphones abgeschlossen. Sie erhalten auch im Shop eine Vertragszusammenfassung. Nehmen diese mit nach Hause nehmen und prüfen in Ruhe. Lassen Sie sich nicht damit unter Druck setzen, dass Angebote angeblich nur kurzfristig gültig sind. Natürlich gibt es Werbeangebote, die nur für kurze Zeit verfügbar sind. Aber das gilt nur für einige Tarife. 

• Kündigungsfrist beachten: Schauen Sie dazu in Ihr Kundenkonto oder auf Ihre Telefonrechnung. Dort ist der letzte Tag benannt, an dem Sie kündigen können.
  Reibungsloser läuft der Wechsel, wenn Sie den Vertrag beim alten Anbieter nicht eigenhändig kündigen bevor Sie den Vertrag mit einem neuen Anbieter schließen. Beauftragen Sie stattdessen den neuen Anbieter bei Vertragsschluss mit der Kündigung.   Beantragen Sie – wenn gewünscht - die Rufnummernportierung beim alten Anbieter.
  
  Droht die Kündigungsfrist übermorgen abzulaufen, dann kündigen Sie selbst. Bewahren Sie die Bestätigung gut auf.
  
  Gut zu wissen: Automatische Vertragsverlängerungen sind ärgerlich, aber Sie können einen verlängerten Vertrag jederzeit binnen eines Monats kündigen. Haben Sie die Kündigung also in dem einem Monat verpasst, holen Sie diese einfach für den Folgemonat nach oder beauftragen stattdessen jetzt den neuen Anbieter mit der Kündigung.
• Eigenen Bedarf klären: Wie viel telefonieren Sie und in welche Netze? Wie ist Ihre Internetnutzung, welche Inhalte laden Sie herunter? Benötigen Sie ein neues Smartphone oder reicht das aktuelle noch? Auf welche Vertragslaufzeit möchten Sie sich festlegen, wie viel Geld monatlich ausgeben? Wie ist die Netzabdeckung, etwa zu Hause und bei der Arbeit?
• Anbieter finden: Anbieter sind verpflichtet, ihre Angebote per Produktinformationsblatt transparent und vergleichbar zu gestalten. Die Informationen müssen leicht aufzufinden sein, so dass Sie diese vor Vertragsabschluss einsehen können. Welche Anforderungen an die Inhalte sowie „leichte Zugänglichkeit“ für Produktionsformationsblätter gelten, gibt die Bundesnetzagentur (.pdf) vor. Außerdem muss auch Ihr bisheriger Anbieter Sie über den für Sie günstigsten Tarif informieren.

Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um die Vertragsinhalte zu lesen und zu verstehen. Zeit zum Überlegen ist notwendig, um auch die Tarife und Dienste anderer Anbieter vergleichen zu können. Nutzen Sie Testergebnisse etwa der Stiftung Warentest. Auch Vergleichsportale helfen bei der Einordnung.

Eine Vertragszusammenfassung ist Voraussetzung für einen wirksamen Vertrag. Anbieter müssen Ihnen rechtzeitig und frühestmöglich alle Informationen zur Verfügung stellen. Ohne die Zusammenfassung ist der Vertrag schwebend unwirksam. Sie müssen diesem gesondert zustimmen. .

Anbieter sind an die Vertragszusammenfassung gebunden. Die Bindungsfrist hängt jedoch von den individuellen Umständen ab. Wird ein Tarif etwa im Zusammenhang mit einer Aktion oder Werbung verbunden, kann eine Bindungsfrist von etwa einem Tag gerechtfertigt sein. Dasselbe gilt bei begrenzt verfügbaren Endgeräten: „Angebot gültig, solange der Vorrat reicht“.
 

Den Wechsel übernimmt der neue Anbieter. Alle Beteiligten sind zur Zusammenarbeit verpflichtet. Der Anbieterwechsel darf nicht durchgeführt werden, wenn kein Vertrag zwischen Ihnen und dem neuen Anbieter besteht.

Die Anschlussumstellung hat am mit Ihnen vereinbarten Tag unverzüglich zu erfolgen. Die Leistung des alten Unternehmens darf nicht unterbrochen werden, bevor die vertraglichen und technischen Voraussetzungen für einen Wechsel vorliegen. Dazu gehören beispielsweise die Bereitstellung der Teilnehmeranschlussleitung (TAL) und die Bereitstellung eines DSL-Ports sowie gegebenenfalls die Portierung einer Rufnummer.

Ihre Leitung darf nicht länger als einen Arbeitstag unterbrochen werden. Sollte der Wechsel fehlschlagen, muss der alte Anbieter die Leistung wiederaufnehmen und Ihnen weiterhin bereitstellen. Er hat dann einen Entgeltanspruch ab dem Zeitpunkt der Weiterversorgung bis zum erfolgreichen Wechsel.

Allerdings müssen Sie nur noch 50 Prozent der ursprünglich vereinbarten monatlichen Grundgebühr Anschlussentgelte bezahlen. Achtung: Der Anbieter schuldet Ihnen eine taggenaue Abrechnung. Neben der vereinbarten Grundgebühr müssen Sie noch die anfallenden Verbindungsentgelte in voller Höhe bezahlen. Eine Reduktion auf 50 Prozent, wie bei den Anschlussentgelten, findet nicht statt. ​

Hinweis: Scheitert der Anbieterwechsel, sollten Sie darüber die Bundesnetzagentur (BNetzA) informieren. Diese kann die Anbieter über einen Eskalationsprozess und durch das Festsetzen von Ordnungsgeldern zur schnellen Abhilfe zwingen. Auf der Internetseite der Bundesnetzagentur steht das Kontaktformular "Probleme beim Anbieterwechsel" zur Online-Bearbeitung sowie zum Download (doc) bereit.

Für die Rufnummernmitnahme dürfen Ihnen keine Kosten mehr berechnet werden.  

Nehmen Sie Ihre alte Rufnummer mit zum neuen Anbieter, muss die technische Aktivierung der Rufnummer spätestens einen Arbeitstag nach dem vereinbarten Aktivierungstag erfolgen. Sie haben einen Entschädigungsanspruch in Höhe von zehn Euro für jeden weiteren Tag der Verzögerung. Der Anspruch besteht gegenüber dem Anbieter, der die Verzögerung zu vertreten hat. 

Im Festnetz gilt: 
Festnetzanbieter müssen sicherstellen, dass Sie Ihre Festnetztelefonnummer auf Antrag beibehalten können, solange Sie die Rufnummer im gleichen Ortsvorwahlbereich nutzen wollen. Das Recht auf Rufnummernmitnahme im Festnetz besteht nur bei Vertragsende. Den Antrag auf Mitnahme der Rufnummer können Sie bis zu einem Monat nach Vertragsende stellen. 

Im Mobilfunk gilt: 
Sie können jederzeit die Übertragung Ihrer Rufnummer verlangen. Es ist auch innerhalb der Vertragslaufzeit möglich, dass die Mobilfunknummer auf einen anderen Anbieter übertragen wird. Das ist unabhängig davon, ob Sie gleichzeitig den Anbieter wechseln oder den Vertrag beenden. Allerdings bleiben Sie an den alten Mobilfunkvertrag weiter gebunden, so dass die vereinbarten Entgelte weiter zu zahlen sind. Für die Restlaufzeit muss der Anbieter Ihnen auf Verlangen eine neue Rufnummer zuteilen.