Häufige Probleme beim Glasfaserausbau
Der Glasfaserausbau bereitet vielerorts Probleme. Unklare Vertragsinhalte und Kündigungsfristen, sich immer wieder verzögernde Anschlusstermine oder intransparente Kosten sind nur einige Beispiele. Auffallend in vielen Fällen ist die mangelhafte Kundenkommunikation: Anbieter tauchen ab, vertrösten oder geben unvollständige Informationen.
Für Betroffene wird der Umstieg so mitunter zur Zerreißprobe und verursacht nicht selten unnötige Kosten. Denn wer plötzlich ohne Telefon und Internet dasteht, sieht oft keinen anderen Ausweg als einen weiteren Vertrag abzuschließen. Hier sind die Anbieter in der Pflicht. Das Bemühen um Kundinnen und Kunden darf nicht mit der Auftragsbestätigung enden.
Beispiel 1: Fehlende Inhouse-Verkabelung, fehlende Auskunft
Die Eigentümerin eines Mehrparteienhauses schließt Anfang 2023 zusammen mit zwei Mietparteien einen Glasfaservertrag ab. Der Anschluss wird bis zum Haus verlegt, der Hausübergabepunkt (HÜP) mit deutlicher Verspätung ebenfalls installiert.
Der Anschluss soll im Sommer 2023 erfolgen. Auf Nachfrage erfährt die Eigentümerin, dass die Inhouse-Verkabelung – anders als angenommen – nicht Teil des Angebots sei. Der von ihr beauftragte Elektriker stellt fest, dass der HÜP nur für einen Glasfaseranschluss ausgelegt ist.
Bis Ende März 2024 versucht die Verbraucherin immer wieder, das Problem zu lösen und eine verbindliche Auskunft zur Kostenübernahme für die Inhouse-Verkabelung zu erhalten – vergeblich.
Inzwischen wurde der HÜP, wie vertraglich vereinbart, für mehrere Parteien installiert. Der Anschluss lässt aber weiter auf sich warten.
Beispiel 2: Mangelnde Transparenz – zwei Verträge
Ein Verbraucher schließt 2022 einen Glasfaservertrag ab. Zum Fortschritt des Ausbaus oder dem geplanten Aktivierungstermin erhält er keine Informationen. Im Herbst 2022 wird ihm von seinem alten Anbieter innerhalb des bestehenden Vertrags ein lukrativer Tarifwechsel angeboten.
Er willigt ein, um Kosten zu sparen. Damit ist er jedoch zwei weitere Jahre – bis Oktober 2024 – an den Vertrag gebunden. Zwischenzeitlich erfolgt der Glasfaseranschluss. Das Ergebnis: Seit Anfang 2024 zahlt der Verbraucher für zwei Verträge.
Beispiel 3: Vertag bestätigt – Leistung bleibt aus
Eine Verbraucherin bestellt im Februar 2024 mit allen im Haus bestehenden Mietparteien einen Glasfaseranschluss. Die technischen Voraussetzungen sind erfüllt, doch die Aktivierung der Anschlüsse bleibt aus.
Wöchentlich fragen die Betroffenen beim Anbieter nach – ohne Erfolg. Mal werden sie vertröstet, mal aufgefordert, eine Statusabfrage zu stellen. Die Verzögerung ist für die Betroffenen besonders hart: Da es sich um einen Erstbezug nach Sanierung handelt, gibt es im Haus keinen alternativen Internetzugang.
Glasfaserausbau - Tipps für Verbraucherinnen und Verbraucher
Ablauf kennen: So kommt ein Vertrag zustande
1. Erstkontakt
Bei Nachfragebündelung im eigenwirtschaftlichen Ausbau erkunden Anbieter zunächst, wie hoch die Kundennachfrage in einem Gebiet ist. Erklärungen sind nicht bindend. Entscheidet sich der Anbieter gegen den Ausbau – etwa, weil zu wenig Haushalte interessiert sind – haben Verbraucherinnen und Verbraucher kein Recht auf Leistung! Beim geförderten Ausbau hingegen wird ein bestimmtes Gebiet sicher mit Glasfaser versorgt.
Wichtig: Fordern Sie eine Auskunft ein über realistische Ausbauzeiträume und erfragen Sie Ansprechpartner/Kontaktmöglichkeiten.
2. Vertragsabschluss
Geht das unterschriebene Antragsformular beim Anbieter ein, erhalten Sie meist zunächst eine (Auftrags-) Eingangsbestätigung. Der Vertrag gilt jedoch erst als geschlossen, wenn eine Auftragsbestätigung vom Anbieter vorliegt.
Auch eine Vertragszusammenfassung ist gesetzlich vorgeschrieben. Anbieter müssen sie vor Vortragsabschluss übermitteln und darin alle wichtigen Informationen zusammenfassen – etwa Laufzeit, Kosten, Leistung und frühestmöglichen Kündigungstermin. Sie müssen aktiv zustimmen, damit der Vertrag zustande kommt.
Anbietern eine Annahmefrist setzen
Die Frage, wie lange Sie an ihren Antrag gebunden sind, bereitet immer wieder Probleme. Nach Ansicht der Verbraucherzentralen gilt in den meisten Fällen eine Frist von vier Wochen. Erhalten Sie innerhalb dieser Zeit keine Bestätigung, ist Ihr Antrag in der Regel nicht mehr bindend.
Bei Nachfragebündelung kann diese Frist jedoch länger ausfallen.
Um Ärger zu vermeiden, sollten Sie dem Anbieter bei Antragstellung schriftlich eine Annahmefrist setzen.
3. Kündigungsfrist beachten, gesetzlichen Anbieterwechsel nutzen
Bei einem Wechsel auf Glasfaser besteht kein Sonderkündigungsrecht. Sie sind an die vereinbarte Vertragslaufzeit bei ihrem bisherigen Anbieter gebunden. Der frühestmögliche Kündigungstermin ist in den Vertragsunterlagen und der Monatsrechnung zu finden.
Um Versorgungsausfälle zu vermeiden, sollten Sie den bestehenden Vertrag nicht eigenständig kündigen, sondern den neuen Anbieter damit beauftragen.
Das Formular für den gesetzlich geregelten Anbieterwechsel wird meist mit den Vertragsunterlagen übermittelt. Der Vorteil: Die Anbieter können sich zur Umschaltung abstimmen, es gelten klare Regelungen. Beim Wechsel an einem Ort (kein Umzug) etwa:
- Wurde der Wechsel rechtzeitig veranlasst, darf der bisherige Anbieter seine Leistung nicht einfach einstellen – auch nicht bei Vertragsende. Er muss so lange weiterversorgen, bis der Wechsel zum neuen Anbieter abgeschlossen ist.
- Für die Weiterbelieferung darf der bisherige Anbieter Ihnen 50 Prozent der vertraglich vereinbarten Kosten berechnen – sofern Sie nicht selbst für das Scheitern des Wechsels verantwortlich sind. Die Abrechnung muss tagesgenau erfolgen. Erst nach erfolgreichem Wechsel hat der neue Anbieter Anspruch auf Bezahlung.
- Die Versorgung darf nur am Tag der Umschaltung unterbrochen sein. Bei einer längeren Unterbrechung können Sie eine Weiterversorgung verlangen (Abstimmung zwischen neuem und bisherigem Anbieter).
Achtung: Tarifwechsel löst meist Zwei-Jahres-Neuvertrag aus
Läuft der bestehende Vertrag aus, während der Glasfaseranschluss noch auf sich warten lässt, sollten Sie ihn stillschweigend weiterlaufen lassen – also einfach gar nichts tun. Er verlängert sich dann automatisch auf unbestimmte Zeit, Sie können aber jederzeit mit einer Frist von einem Monat kündigen.
Oft wird Kundinnen und Kunden kurz vor Ende der Mindestvertragslaufzeit ein besserer Tarif angeboten. Nicht immer wird dabei klar: Das Angebot ist ein Neuabschluss mit einer neuen Mindestvertragslaufzeit, meist von zwei Jahren. Wer zustimmt, riskiert doppelt zu zahlen, wenn der Glasfaseranschluss aktiviert wird. Daran ändert auch der geregelte Anbieterwechsel nichts.
Vertragsinhalte klären – auf folgende Punkte achten:
- Baukosten beziffern lassen und gegebenenfalls Zuschüsse klären. Was ist Teil des Angebots, was ist selbst zu tragen? Bis wohin baut der Anbieter aus? Wer ist für die Verkabelung innerhalb des Hauses zuständig?
- Auf „echten“ Glasfaseranschluss bis in die Wohnräume achten (FTTH: Fiber To The Home). Liegt Glasfaser nur bis zur Grundstücksgrenze/ dem grauen Kasten am Straßenrand (FTTC: Fiber To The Curb) oder bis zum Gebäude (FTTB: Fiber To The Building), muss die restliche Strecke mit herkömmlichen (Kupfer-) Kabeln überbrückt werden – zulasten der Geschwindigkeit.
- Bei Mehrparteienhäusern: Klären, wie viele Anschlüsse am Hausübergabepunkt (HÜP) benötigt werden, vorausschauend planen!
Bei unklaren Inhalten oder Kosten: schriftlich nachfragen und die Antwort gut dokumentieren.
