08.04.2025

Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Niedersachsen

Nachbesserung in Dauerschleife

Otto GmbH & Co. KGaA verweigert Rücktritt vom Kaufvertrag
  • Kaffeemaschine für 700 Euro vier Mal erfolglos repariert oder ausgetauscht
  • Rechtslage eindeutig: Kundin kann Vertrag rückgängig machen, doch Otto sträubt sich
  • Verbraucherzentrale Niedersachsen klärt, welche Rechte Verbraucherinnen und Verbraucher haben

Eine Verbraucherin aus Niedersachsen hat nur kurz Freude an ihrer über 700 Euro teuren Kaffeemaschine. Insgesamt vier Mal wird das Gerät repariert oder ausgetauscht. Eine funktionsfähige Maschine hat sie bis heute nicht. Dennoch erschwert die Otto GmbH & Co. KGaA den Rücktritt vom Vertrag. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen klärt, wie viel Geduld Kundinnen und Kunden haben müssen und was ihnen in einem solchen Fall zusteht.

Das Netzkabel defekt, die Programmsteuerung versagt oder neue Fehlermeldungen treten auf – der Kauf einer Kaffeemaschine wird für eine Verbraucherin zur Geduldsprobe. Direkt nach der Bestellung bei Otto muss das Gerät aufgrund eines Defekts beim Hersteller retourniert und neu bestellt werden. Als auch das Ersatzgerät nach kurzer Zeit ausfällt, wendet sich die Verbraucherin erneut an den Hersteller. Insgesamt drei Mal schickt sie das Gerät ab Oktober 2023 erfolglos zur Reparatur. Im Juli 2024 erhält sie ohne Ankündigung eine neue Kaffeemaschine vom Hersteller, die jedoch ebenfalls nicht funktioniert. Mit jetzt zwei defekten Geräten wendet sie sich an Otto. Der Anbieter fordert die Verbraucherin auf, „dem Wunsch des Herstellers nachzukommen“ und ein Video von dem Fehler zu übermitteln. Einer Rückabwicklung des Kaufs stimmt Otto nicht zu. Nach einem Schreiben der Verbraucherzentrale Niedersachsen erhält die Kundin zwar ein Retourenlabel, eine Erstattung des Kaufpreises wird jedoch weiterhin nicht angeboten.

Rechtslage klar – Händler in der Pflicht
„Unserer Ansicht nach, ist die Rechtslage hier klar. Innerhalb der Gewährleistungsfrist tragen bei Mängeln die Händler das Risiko und die Kosten des Transports. Das können sie auch nicht umgehen, indem sie eine Videoaufnahme zur Bedingung für die Reparatur machen“, erklärt Tiana Schönbohm, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Ein solches Vorgehen benachteiligt Kundinnen und Kunden unangemessen und schränkt ihre Gewährleistungsrechte erheblich ein. „Irritierend ist zudem, dass Otto auf den Hersteller verweist. Als Vertragspartner ist eindeutig der Händler in der Pflicht, einen auftretenden Mangel zu beheben“, stellt Schönbohm klar. 

Rücktritt vom Kaufvertrag, wenn Nachbesserungsversuche scheitern
Rechtlich ebenfalls eindeutig: Endlose Reparaturschleifen müssen Kundinnen und Kunden nicht akzeptieren. „Spätestens nach zwei erfolglosen Nachbesserungsversuchen haben sie das Recht, vom Kaufvertrag zurückzutreten – und die sind im vorliegenden Fall längst erreicht. Otto sollte jetzt endlich einlenken und der Kundin den Kaufpreis erstatten“, fordert Schönbohm. Dass die Kundin zunächst den Hersteller kontaktiert hat, ändert an dieser Einschätzung nichts und entbindet den Händler nicht von seinen Pflichten. 

Dennoch rät die Rechtsexpertin Verbraucherinnen und Verbrauchern, sich im Gewährleistungsfall immer an den Händler zu wenden – auch, wenn dieser das Gegenteil behauptet. „Am besten ist es, die Mängelbeseitigung schriftlich per Einschreiben zu fordern und dabei eine klare Frist, etwa von 14 Tagen, zu setzen“, so Schönbohm.


Bitte beachten Sie, dass die Meldung den Stand der Dinge zum Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung wiedergibt.