Internetstörung: digitaler Entzug wider Willen

• Seit vier Wochen offline: Verbraucherin kann weder surfen noch telefonieren – Anbieter behebt Störung nicht
• Betroffene sollten Störungen dokumentieren, melden und eine Frist setzen für die Beseitigung
• Gegebenenfalls können Kundinnen und Kunden Entschädigungsansprüche geltend machen oder das Entgelt mindern

Gibt es keine Breitbandversorgung, kann ein Internetzugang über das Mobilfunknetz eine gute Lösung sein. Doch fällt auch dieses aus und ein anderes Netz steht nicht zur Verfügung, bedeutet das zwangsläufig: digitaler Detox. So auch im Fall einer Verbraucherin aus Niedersachsen. Doch damit nicht genug. Trotz mehrfacher Aufforderung behebt ihr Anbieter die Störung nicht – und das vier Wochen lang. Was in solchen Situationen zu tun ist, klärt die Verbraucherzentrale Niedersachsen.

Am Wohnort einer Verbraucherin ist nur mobiles Internet möglich. Als das Netz aber dauerhaft ausfällt, ist sie wie von der Außenwelt abgeschnitten – sie kann weder surfen noch telefonieren. Mehrfach wendet sie sich an den Anbieter, wird aber immer wieder vertröstet und die Störung nicht behoben. „Das muss die Verbraucherin nicht hinnehmen“, erklärt Kathrin Bartsch, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen. „Betroffene dokumentieren in einem ersten Schritt die Störung – etwa mithilfe des mobilen Routers oder anhand von Bildschirmfotos – und melden diese dem Anbieter. Zusätzlich fordern sie ihn auf, die Störung zu beseitigen. Am besten setzen Betroffene dafür eine 14-tägige Frist und nutzen das Einschreiben, denn das ist gerichtsfest“, rät Bartsch. „Wenn der Anbieter – wie im Fall der Betroffenen aus Niedersachsen – für die Störung verantwortlich ist, muss er sie auch sofort und kostenfrei beseitigen.“

Störung nachgewiesen, doch Behebung lässt auf sich warten?

„Beseitigt der Anbieter die Störung nicht am darauffolgenden Tag der Meldung, muss er mitteilen, was unternommen wurde und bis wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird“, sagt die Rechtsexpertin. Ist die Störung nicht spätestens am dritten Kalendertag nach Eingang der Meldung behoben, haben Kundinnen und Kunden einen pauschalen Entschädigungsanspruch gegenüber ihrem Anbieter. Zudem könnten Betroffene außerordentlich kündigen, wenn der Anbieter keine andere Lösung bereitstellen kann oder nicht innerhalb der gesetzten Frist auf die Beschwerde reagiert. Zu beachten sei aber, dass kein Netzbetreiber eine 100-prozentige Verfügbarkeit verspreche, so Bartsch. „Das heißt, dass etwa eine kurzfristige Störung an rund sieben Tagen pro Jahr vertraglich eingeplant ist.“

„Im Fall der Verbraucherin aus Niedersachsen ist eine außerordentliche Kündigung jedoch nicht sinnvoll, da nur ein einziger Anbieter das Netz abdeckt. Ihr bleibt somit nur übrig, Entschädigungsansprüche geltend zu machen,“ merkt die Expertin an. Zudem könne sie das monatliche Entgelt mindern, da weder Telefonie noch mobile Internetleistung wie vereinbart geliefert werde.

Wer allein nicht weiter kommt, kann sich an die Bundesnetzagentur wenden und Beschwerde einreichen.

Weitere Informationen zum Thema Internetstörung unter: www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de/totalausfall-des-internets

Bei Fragen zu diesem Thema hilft die kostenlose Beratung der Verbraucherzentrale Niedersachsen – vor Ort, telefonisch und per Video.