Fall des Monats - Vorwerk

Wer ein Produkt zur Reparatur schickt, erwartet nicht, es defekt oder sogar mit zusätzlichen Mängeln zurückzuerhalten. Im Fall des Monats der Verbraucherzentrale Niedersachsen reklamiert eine Kundin einen Vorwerk Akkustaubsauger und Saugwischer innerhalb der Gewährleistungsfrist. Doch auch nach vier Reparaturversuchen ist der Mangel nicht behoben. Vorwerk verweigert die Rücknahme. Die Verbraucherin soll den Schaden selbst verursacht haben.

Was ist passiert?

Eine Verbraucherin bestellt bei Vorwerk einen Akkustaubsauger und Saugwischer für insgesamt rund 1.800 Euro. Nach wenigen Monaten schaltet sich das Gerät beim Saugen aus und kann nicht mehr in Betrieb genommen werden. Sie meldet den Mangel und schickt den Akkustaubsauger an den Reparaturservice. Doch der löst das Problem nicht – im Gegenteil. Als sie das Gerät zurückbekommt, zeigt es zusätzlich optische Mängel sowie eine Fehlermeldung am Akku. Auch drei weitere Reparaturversuche bleiben erfolglos. Statt eines funktionierenden Geräts erhält die Verbraucherin eine Rechnung über 129 Euro, da sie den Mangel selbst verschuldet habe. Auf ihre Beschwerde hin, reduziert Vorwerk die Reparaturkosten aus Kulanz auf 65 Euro.

Die Verbraucherin gibt den noch immer defekten Staubsauger in einem Vorwerk Geschäft ab. Wenig später erhält sie die Nachricht, die Rücknahme werde verweigert. Sie wendet sich an die Verbraucherzentrale Niedersachsen.

Rechtliche Einordnung und Ergebnis der Beratung 

„Die Weigerung von Vorwerk, das Gerät zurückzunehmen, ist für uns nicht nachvollziehbar“, sagt Bastian Wehr, Berater der Verbraucherzentrale Niedersachsen in Aurich. Das Gewährleistungsrecht sei hier klar: „Zeigt sich ein Fehler innerhalb von zwölf Monaten, wird davon ausgegangen, dass er von vornherein vorlag“, erklärt Wehr. Der Verkäufer kann nachbessern oder das Produkt austauschen. Nach zwei erfolglosen Nachbesserungsversuchen können Kundinnen und Kunden vom Kaufvertrag zurücktreten. Im vorliegenden Fall hat die Verbraucherin das Produkt innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungspflicht reklamiert. „Mit der Rückgabe im Store, nach sogar insgesamt vier erfolglosen Reparaturversuchen, hat die Verbraucherin ordnungsgemäß von ihrem gesetzlichen Rücktrittsrecht Gebrauch gemacht“, so Wehr. 

Nach einem Schreiben der Verbraucherzentrale hat Vorwerk letztlich eingelenkt und der Kundin den Gesamtkaufpreis in Höhe von 1.808,90 Euro erstattet.

Tipps der Verbraucherzentrale

Verbraucherinnen und Verbraucher sollten bei Gewährleistungsansprüchen hartnäckig bleiben und Aussagen der Händler überprüfen. „Leider versuchen manche Anbieter das Gewährleistungsrecht zu umgehen, indem sie ‚in Garantie austauschen‘ oder ‚aus Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht‘ nachbessern“, erklärt der Experte. Beim nächsten Defekt oder einer ungenügenden Reparatur wird es dann mitunter schwierig, weitere Ansprüche durchzusetzen. 

Bei Fragen zu Kaufverträgen hilft die kostenlose Beratung der Verbraucherzentrale Niedersachsen – vor Ort, telefonisch und per Video.