Fall des Monats - Internetstörung

Im Fall des Monats der Verbraucherzentrale Niedersachsen wird nicht nur die wiederkehrende Internetstörung, sondern auch die Kommunikation mit o2 zur Geduldsprobe. Der betroffene Verbraucher meldet dem Anbieter die Störung, erhält daraufhin widersprüchliche Antworten und statt einer Behebung oder Entschädigung folgt am Ende eine Inkassoforderung von 500 Euro.

Was ist passiert?

Im April 2022 schließt ein niedersächsischer Verbraucher mit o2 einen Vertrag über einen HomeSpot, also eine Internetverbindung über das Mobilfunknetz. Die vertraglich zugesicherten Leistungen werden ab März 2023 nicht erbracht – es kommt immer wieder zu signifikanten Störungen. Ursache dafür sei ein abgebauter Funkmast, erklärt ihm eine Mitarbeiterin von o2. Die Störung bleibt bestehen. Der Verbraucher weist den Anbieter erneut auf das Problem hin, erhält aber nur widersprüchliche Aussagen. Weil sich die Situation nicht verbessert, stellt der Verbraucher im August 2023 die Zahlung ein, im November 2023 kündigt er außerordentlich. Eine Bestätigung erhält er nicht, stattdessen weitere Rechnungen. Im Februar 2024 teilt ihm o2 mit, dass der Vertrag in Kürze aus Kulanz beendet werde. Der Verbraucher sendet den Router zurück. Doch wenig später verlangt eine Rechtsanwaltskanzlei 400 Euro für ausstehende Monatsentgelte und den angeblich nicht zurückgeschickten Router. Ein Inkassoschreiben über 500 Euro folgt. Weil alle Versuche, die Angelegenheit zu klären, scheitern, wendet sich der Kunde an die Verbraucherzentrale Niedersachsen. 

Rechtliche Einordnung und Ergebnis der Beratung 

„Für Anbieter ist die im Vertrag angegebene Internetleistung bindend, sie muss grundsätzlich erreicht werden. Abweichungen sind zwar in einem bestimmten Umfang möglich, doch Verbraucherinnen und Verbraucher müssen nicht alles hinnehmen“, erklärt Hendrik Grabowski, Berater der Verbraucherzentrale Niedersachsen in Osnabrück. „Der Verbraucher hat die Internetgeschwindigkeit im Mobilfunknetz mit dem Mess-Tool der Bundesnetzagentur ermittelt und das Ergebnis o2 kommuniziert. Anstatt die Störung zu beseitigen, folgten nur widersprüchliche Aussagen", so der Berater. In solch einer Situation steht Betroffenen eine Minderung des Beitrags zu, im nächsten Schritt dann eine außerordentliche Kündigung. Beides muss dem Anbieter gegenüber rechtssicher und schriftlich erklärt werden. „Stellen Betroffene nur die Zahlung ein, zieht das meist weitere Probleme nach sich, etwa Schreiben von Rechtsanwälten und Inkassounternehmen", warnt Grabowski. Im vorliegenden Fall konnte der Berater erreichen, dass o2 die Inkassoforderung zurückzieht und alle Forderungen ausbucht. 

Tipps und Forderungen der Verbraucherzentrale

Fällt das Internet komplett aus, genügen Bildschirmfotos, die das beweisen. Ist das Internet zu langsam, sollte zunächst die vertraglich vereinbarte Übertragungsrate ermittelt werden. Sie ist im Produktinformationsblatt zu finden. Mit der Breitbandmessung der Bundesnetzagentur lässt sich klären, wie groß die tatsächliche Abweichung ist. 

Zeigt das Messprotokoll, dass die zugesicherte Leistung nicht erreicht wird, sollte es dem Anbieter vorgelegt und die Beseitigung der Störung gefordert werden. Gleichzeitig kann die Zahlung gemindert werden. Bleibt die Störung bestehen, können Betroffene den Vertrag anpassen lassen oder außerordentlich kündigen. Voraussetzung ist, dass sie die Störung nicht selbst zu verantworten haben – etwa aufgrund eines defekten Kabels.

Bei der Durchsetzung etwaiger Ansprüche sieht die Verbraucherzentrale Niedersachsen jedoch Nachbesserungsbedarf: „Bisher ist nur das Mess-Tool der Bundesnetzagentur für Festnetzanschlüsse rechtssicher. Ergebnisse der ebenfalls von der Bundesnetzagentur bereitgestellten „Funkloch-App“ für mobiles Internet sind hingegen nicht verbindlich“, erklärt Grabowski. Hier müsse der Gesetzgeber dringend nachbessern. Auch für mobiles Internet sei ein rechtssicheres Mess-Tool notwendig, damit Verbraucherinnen und Verbraucher bestehende Minderungsansprüche einfach und praktikabel durchsetzen können.

Auf der Website der Verbraucherzentrale Niedersachsen finden Betroffene weitere Informationen und Tipps, was sie bei zu langsamen Internet tun können.

Bei Fragen zu Kaufverträgen hilft die kostenlose Beratung der Verbraucherzentrale Niedersachsen – vor Ort, telefonisch und per Video.