Fall des Monats - Glasfaseranschluss missglückt

Eine Verbraucherin schließt einen Vertrag mit Deutsche Glasfaser Wholesale GmbH ab und freut sich, künftig schnell und störungsfrei surfen zu können. Daraus wird jedoch vorerst nichts. Im Gegenteil: Im Fall des Monats der Verbraucherzentrale Niedersachsen muss die Betroffene eine lange Zeit auf Festnetz, Internet und Fernsehen verzichten.

Was ist passiert?

Eine Verbraucherin aus Niedersachsen unterschreibt 2020 einen Vertrag bei Deutsche Glasfaser. Der Anbieterwechsel soll im Januar 2022 stattfinden. Nachdem ihr Anschluss freigeschaltet wird, funktioniert jedoch nichts mehr. Immer wieder wendet sich die Kundin telefonisch sowie per E-Mail an den neuen Anbieter – vergeblich. Im Mai bittet sie die Verbraucherzentrale Niedersachsen um Hilfe. Diese wird tätig und fordert eine Stellungnahme. Erstmals kündigt sich nach mehr als vier Monaten ein Techniker an, der ein defektes Glasfaser-Modem austauscht. Nun kann die Betroffene ihren Vertrag endlich wie gewünscht nutzen.

Rechtliche Einordnung

„Zunächst war unklar, ob eine technische Störung oder der Anbieterwechsel für den Internetausfall verantwortlich war“, sagt Petra Wolf, Beraterin der Verbraucherzentrale Niedersachsen in Braunschweig, und fügt hinzu: „Diese Unterscheidung ist wichtig, um die Verantwortlichkeiten zu klären.“ Für eine Entstörung ist der Vertragspartner zuständig. Ein Anbieterwechsel hingegen erfolgt zwar unter der Leitung des Neuanbieters – bei auftretenden Problemen muss der Altanbieter jedoch weiter versorgen. In beiden Fällen gilt: Wird der Ausfall nicht beseitigt, haben Betroffene Entschädigungsansprüche. „Bei einer Entstörung sind dies beispielsweise für Tag drei und vier je 5 Euro, ab dem fünften Tag erhöht sich die Entschädigung auf 10 Euro je Tag. Bei einer Unterbrechung der Versorgung beim Anbieterwechsel ist der Anspruch sogar noch höher“, erklärt die Beraterin.

Das defekte Glasfaser-Modem im vorliegenden Fall ist eindeutig als Störung zu werten, die der Neuanbieter beseitigen muss. Zu diesem Ergebnis kam auch Deutsche Glasfaser und zahlte der Neukundin eine Entschädigung von fast 1.200 Euro. „Eine Gutschrift in dieser Höhe ist erfreulich. Es kann aber nicht sein, dass Anfragen so lange ignoriert werden und Verbraucherinnen und Verbraucher alleine nicht weiterkommen“, so Wolf.

Tipps der Verbraucherzentrale

„Auch aufgrund der Verantwortlichkeiten ist es wichtig, dass bei einem Anbieterwechsel Alt- und Neuanbieter eng zusammenarbeiten. Besteht ein Problem, sollten Betroffene am besten immer beide Anbieter informieren“, rät Wolf. Denn: Im Zweifel muss der Altanbieter weiter versorgen. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass er von einem Problem erfährt. Für eine mögliche Entschädigung sollten Verbraucherinnen und Verbraucher ihren Austausch mit den Anbietern zudem gut dokumentieren.

Bei Fragen hilft die kostenlose Beratung der Verbraucherzentrale Niedersachsen – vor Ort, telefonisch und per Video.