Fall des Monats - Fehlgeschlagene Retoure

Für das Vertrauen und die Sicherheit beim Online-Kauf ist ein verlässliches Widerrufs- und Rückgabemanagement entscheidend. Dass Anbieter hier aber die Verantwortung von sich weisen, kommt immer wieder vor. So auch im Fall des Monats der Verbraucherzentrale Niedersachsen: Sony erkennt die Retoure nicht an und behauptet, ein Verbraucher aus Wilhelmshaven habe statt des 1.299 Euro teuren Fernsehers einen alten Samsung-TV retourniert. 

Was ist passiert?

Für 1.299 Euro bestellt ein Verbraucher aus Wilhelmshaven einen Fernseher bei Sony. Weil der Fernseher nicht seinen Vorstellungen entspricht, widerruft er fristgerecht und retourniert das Gerät. Laut Sony sei der zur Retoure angemeldete Fernseher allerdings nie angekommen. Stattdessen habe der Händler ein altes Samsung-Gerät erhalten. Eine Erstattung des Kaufpreises sei daher nicht möglich. Den Hinweis, dass der Verbraucher niemals ein solches Altgerät besessen und unter Bezeugung seiner Partnerin das Originalgerät verpackt habe, lässt der Anbieter nicht gelten. Der Kaufpreis werde erst erstattet, wenn das entsprechende Gerät vorliegen würde. An dieser Stelle kommt der Verbraucher nicht weiter und wendet sich an die Beratungsstelle der Verbraucherzentrale in Wilhelmshaven. 

Rechtliche Einordnung und Ergebnis der Beratung 

„Dass statt des ursprünglich bestellten Sony-TVs ein altes Samsung-Modell beim Anbieter ankommt, ist dem Kunden nicht anzulasten“, sagt Margarita Schürmann, Beraterin der Verbraucherzentrale in Wilhelmshaven, und führt aus: „Die Rechtslage ist hier eindeutig. Erklärt die Kundin oder der Kunde den Widerruf und übergibt das Paket ordnungsgemäß dem vom Händler beauftragten Versanddienst, trägt der Verkäufer das Risiko des Rückversands, eine etwaige Beschädigung oder den Verlust des Pakets eingeschlossen.“ Wie sich anhand der Versanddaten feststellen ließ, befand sich das Paket zur Prüfung eine Woche im Lager von Sony. „Was dort passiert, liegt nicht im Verantwortungsbereich des Verbrauchers“, betont die Beraterin. Auf diesen Sachverhalt weist sie den Anbieter hin, welcher nach längerem Schriftwechsel sowie einer eidesstattlichen Versicherung des Verbrauchers einlenkt und den Kaufpreis erstattet. 

Tipps der Verbraucherzentrale

Auch wenn der Händler für Probleme beim Rückversand haftet, ist es im Streitfall nötig, die ordnungsgemäße Retoure beweisen zu können. Dafür sollten Kundinnen und Kunden entsprechende Belege sichern – etwa mithilfe von Fotos oder Videos dokumentieren, wie die unversehrte Ware ins Paket gelegt und dieses verschlossen wird. Auch kann es sinnvoll sein, eine weitere Person hinzuzuziehen, die den Vorgang bezeugen kann. Danach sollte unbedingt die Sendungsverfolgung genutzt und der Einlieferungsbeleg aufbewahrt werden.

Bei Fragen zu Kaufverträgen hilft die kostenlose Beratung der Verbraucherzentrale Niedersachsen – vor Ort, telefonisch und per Video.