Fall des Monats - Amazon

Für den Kauf hochpreisiger Waren bietet Amazon die sichere Zustellung per Einmalpasswort an: Als zusätzlichen Schutz erhalten Kundinnen und Kunden eine sechsstellige PIN, die sie dem Paketboten persönlich mitteilen müssen – andernfalls wird nicht zugestellt. Klingt gut? Im Fall des Monats der Verbraucherzentrale Niedersachsen hat diese Sicherheitsfunktion einer Verbraucherin jedoch nicht weitergeholfen. Paket weg, Geld weg – und Amazon weigert sich, den Fall aufzuklären. 

Was ist passiert?

In der Black Week bestellt eine Verbraucherin Ware über Amazon für rund 320 Euro. Mit dabei ist ein teures Elektrogerät. Aufgrund des hohen Warenwerts erfolgt die Amazon-Lieferung ausschließlich über eine sichere Zustellung mit Einmalpasswort. Zwei Tage nach der Bestellung erhält die Frau eine Benachrichtigung, dass das Paket direkt an sie übergeben worden sei. Zum Zustellzeitpunkt war die Verbraucherin jedoch nicht zu Hause. Die entsprechende PIN konnte also nicht an den Zusteller übermittelt werden. Wurde die sichere Zustellung einfach umgangen? Zur Aufklärung wendet sich die Betroffene mehrfach an Amazon, jedoch ohne Erfolg. Daraufhin sucht sie die Beratungsstelle der Verbraucherzentrale in Hannover auf.

Rechtliche Einordnung und Ergebnis der Beratung 

„In den Allgemeinen Versandinformationen von Amazon ist klar geregelt, dass die Übergabe des Pakets nur gegen Nennung des Einmalpassworts erfolgt. Boten dürfen Pakete bei dieser Versandmethode zudem nicht unbeaufsichtigt an der Lieferadresse hinterlassen“, sagt Alina Menold, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen, und erklärt weiter: „Ungeachtet dessen, lag ohnehin keine Abstellgenehmigung durch die Betroffene vor.“ Die rechtliche Situation ist somit klar: Amazon muss das verloren gegangene Paket ersetzen – die Ware entweder neu liefern oder den Kaufpreis erstatten. 

Die Rechtsexpertin hat den Versandriesen daher mehrmals aufgefordert, den Fall zu überprüfen. Die Antworten durch Amazon sind jedoch ernüchternd: „Nach einer erneuten intensiven Überprüfung aller verfügbaren Informationen haben wir entschieden, dass wir den Kaufpreis zu diesem Zeitpunkt nicht erstatten werden.“ Der Vorgang sei damit abgeschlossen, von weiterer Korrespondenz werde abgesehen – jedoch ohne Angabe einer Begründung. „Es kann nicht sein, dass Kundinnen und Kunden mit derlei Standardantworten abgespeist werden“, meint Menold.

Die Rechtsexpertin rät Verbraucherinnen und Verbrauchern in einem solchen Fall unbedingt auf ihr Recht zu bestehen und hartnäckig zu bleiben. Scheitern alle Bemühungen, die Sachlage zu klären, könnten sie letztlich jedoch nur Rechtsmittel einlegen.

Bei Fragen zu diesem Thema hilft die Beratung der Verbraucherzentrale Niedersachsen – vor Ort, telefonisch und per Video.