Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Niedersachsen
DefShop GmbH: Retoure ja, Rückerstattung nein
- Kundinnen und Kunden erhalten Geld für Retoure nicht zurück
- DefShop ignoriert oder vertröstet nur
- Verbraucherzentrale Niedersachsen klärt, welche Rechte Betroffene haben
Einige Kundinnen und Kunden der DefShop GmbH müssen seit Dezember 2024 feststellen, dass ihre Retouren nicht richtig bearbeitet werden. Auf Trusted Shops und Co. häufen sich daher die Einträge. Auch die Verbraucherzentrale Niedersachsen erhält vermehrt Beschwerden, weil die Rückerstattung ausbleibt. Hinnehmen müssen Betroffene das so nicht.
Derzeit sorgt der Online-Handel DefShop GmbH für Ärger: Denn viele, die im Dezember 2024 oder im Januar 2025 dort bestellt und die Retoure über das entsprechende Portal fristgerecht angemeldet haben, warten bis heute auf ihr Geld. Wollen sie in Erfahrung bringen, warum die Retoure nicht erstattet wird, verstummt der Händler mitunter – Kontaktversuche über E-Mail, WhatsApp oder Telefon laufen ins Leere. In anderen Fällen erhalten Betroffene eine standardisierte E-Mail, in der um Geduld bei der Bearbeitung der Retoure gebeten wird. Dabei hat der Händler die Retouren erhalten – so bestätigen es jedenfalls die Einlieferungsbelege beziehungsweise die damit mögliche Sendungsverfolgung, die der Verbraucherzentrale vorliegen.
„Wird die Retoure innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist beim Online-Händler angemeldet, kann dies in der Regel als fristgerechter Widerruf gewertet werden“, erklärt Tim-Oliver Tettinger, Rechtsexperte der Verbraucherzentrale Niedersachsen, und führt weiter aus: „Nach Eingang des Widerrufs muss der Händler dann spätestens innerhalb von 14 Tagen alle von den Verbraucherinnen und Verbrauchern erhaltenen Zahlungen erstatten“. Hat der Händler in der Zeit die Ware noch nicht erhalten, darf er mit der Rückerstattung warten – jedoch nur solange, bis die Retoure eingegangen ist oder Kundinnen und Kunden nachweisen, dass sie die Ware zurückgeschickt haben. „In den vorliegenden Fällen kann dieser Nachweis mitunter erbracht werden. Dass die Erstattung trotzdem ausbleibt, ist nicht nachzuvollziehen“, konstatiert Tettinger. Kundinnen und Kunden sollten den Händler nun schriftlich per Einschreiben auffordern, das Geld in einer Frist von 14 Tagen zurückzuerstatten. Sofern vorhanden, sollte der Einsendebeleg zu der betreffenden Retoure in Kopie beigefügt werden.
Retoure belegen können
Auch beim Online-Shopping gilt: Vorsicht ist besser als Nachsicht. Denn obwohl der Händler für Probleme beim Rückversand haftet, müssen Verbraucherinnen und Verbraucher die ordnungsgemäße Retoure beweisen können. Dazu sind sie grundsätzlich in der Lage, wenn sie anhand von Fotos oder Videos dokumentieren, dass sie die unversehrte Ware ins Paket gelegt und dieses verschlossen haben. Auch kann es sinnvoll sein, eine weitere Person hinzuzuziehen, die den Vorgang bezeugen kann. Immer wichtig: die Sendungsverfolgung nutzen und unbedingt den Einlieferungsbeleg aufbewahren.
Bei Fragen hilft die kostenlose Beratung der Verbraucherzentrale Niedersachsen – vor Ort, telefonisch und per Video.
Bitte beachten Sie, dass die Meldung den Stand der Dinge zum Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung wiedergibt.