Totalausfall des Internets – das können Sie tun
Das Wichtigste in Kürze:
- Melden Sie die Störung und fordern Sie den Anbieter zur Entstörung auf.
- Prüfen Sie Ihre Minderungs- und Entschädigungsansprüche.
- Eine Kündigung ist nicht bei jeder Störung oder jedem Ausfall möglich.
Fällt das Internet komplett aus, sind Anbieter gesetzlich verpflichtet, die Störung unverzüglich und kostenlos zu beseitigen – sofern Sie als Kundin oder Kunde die Störung nicht selbst zu verantworten haben. Hält die Störung an, können Sie Minderungs- und Entschädigungsansprüche geltend machen. Voraussetzung ist, dass Sie die Störung Ihrem Anbieter gemeldet haben.
Informieren Sie Ihren Anbieter
Schreiben Sie Ihren Anbieter per Einschreiben an. Dokumentieren Sie den Ausfall. Das ist problemlos über Ihren mobilen Router oder mit Ihrem Smartphone beziehungsweise Tablet möglich: Der vollständige Netzausfall des mobilen Internets kann zwar nicht mit dem Breitbandmesstool gemessen werden, allerdings über die „Anzeige“ am mobilen Router oder am Smartphone mit einem Bildschirmfoto „offline“ oder „kein Netz“. Machen Sie also ein Bildschirmfoto und schicken Sie es ein.
Anbieter informieren durchaus selbst über großflächige Störungen oder vollständige Blackouts. Hilfreich sind auch Seiten wie etwa allestoerungen.de, um Netzausfälle nachzuweisen.
Fordern Sie den Anbieter auf, das Internet und die Telefonie wiederherzustellen. Das muss grundsätzlich unverzüglich erfolgen. Funktionieren Internet und Telefonie weiterhin nicht, setzen Sie eine letztmalige zweiwöchige Frist. Ist die Störung dann nach wie vor nicht beseitigt, können Sie Ihren Vertrag kündigen.
Ist die Störung nicht spätestens am dritten Kalendertag nach Eingang der Meldung behoben, haben Sie einen pauschalen Entschädigungsanspruch gegenüber Ihrem Anbieter. Es sei denn, Sie haben die Störung oder ihr Fortdauern zu vertreten, oder die Störung beruht auf höherer Gewalt, z.B. aufgrund einer außergewöhnlichen Naturkatastrophe. Lassen Sie sich dazu beraten.
Wichtig: Diese Pflicht zur Entstörung gilt auch an Wochenenden und Feiertagen. Voraussetzung ist, dass Sie eine Störung gemeldet haben.
Wenn der Netzausfall länger dauert, sollten Sie Kontakt mit dem Provider aufnehmen. Möglicherweise bieten diese Verträge in mehreren Netzen an. Einen Rechtsanspruch darauf haben Ratsuchende zwar nicht, aber ein Versuch ist es wert.
Erlass der Grundgebühr
Fällt das Internet vollständig aus, können Sie eine Entschädigung verlangen, müssen aber auch Ihre monatliche Grundgebühr nicht zahlen. Wobei der Erlass der Grundgebühr etwa auf die Entschädigung angerechnet wird.
Können Sie etwa kostenpflichtige Streamingdienste aufgrund des Totalausfalls nicht nutzen, haben Sie zusätzlich Anspruch auf Schadensersatz gegenüber Ihrem Internetanbieter. Dafür müssen Sie tatsächlich entstandene Vermögensschäden konkret beziffern und belegen.
Und bei kurzfristigen Ausfällen?
- Eine Kündigung ist nicht bei jeder Störung oder jedem Ausfall möglich. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen behalten sich die meisten Telefonanbieter eine Verfügbarkeit von 98 Prozent vor.
- Die Angabe bezieht sich auf den Jahresdurchschnitt: Innerhalb eines Jahres darf das Internet an 7,3 Tagen komplett ausfallen. Mit anderen Worten: Kurzfristige Internetausfälle müssen Sie leider hinnehmen.
Messen Sie Ihre Internetgeschwindigkeit mit dem Breitbandmesstool der Bundesnetzagentur.
Beschwerde bei der Bundesnetzagentur.
Ist in Ihrem Fall eine Minderung möglich? Testen Sie das mit dem Minderungsrechner. Die Minderung wird mit dem Entschädigungsanspruch verrechnet.
