Mode-Shop ASOS nimmt originalverpackte Ware nicht zurück

Packet auf dem Rücksendung steht freigestellt

Das Wichtigste in Kürze

  • Mode-Shop ASOS bietet neben dem gesetzlichen Widerruf eine 28-tägige Rückgabefrist.
  • Der Shop hat die fristgerecht zurückgegebene Ware nicht akzeptiert und die Erstattung des Kaufpreises abgelehnt.
  • Gesetzlicher Widerruf gibt größere Sicherheit als freiwillig gewährte Rückgabefristen.
Stand: 22.02.2024

Eine Verbraucherin meldet beim Onlineshop ASOS kurz nach Erhalt ihrer bestellten Pullover die Retoure der kompletten Bestellung an: Ein Pullover in vier verschiedenen Größen und Ausführungen. Da sich das Material unangenehm anfühlt, hat sie nur einen Pullover anprobiert. Die anderen drei bleiben originalverpackt und ungeöffnet. Sie schickt alles innerhalb der 28-tägigen Rückgabefrist zurück. 

Der Online-Händler ASOS bestätigt den Eingang – allerdings erstattet er lediglich den Kaufpreis für einen Pullover. Die Rücknahme der anderen drei originalverpackten Artikel lehnt er ab, da sie in einem inakzeptablen Zustand seien. Die Verbraucherin fragt beim Kundenservice nach und erfährt, dass ein starker Geruch der Grund für die Ablehnung sei. 

Die Ware wird an sie zurückgesendet. Die Kundin kann weder einen Geruch noch sonstige Mängel feststellen und versucht erneut, die Angelegenheit zu klären. Per Mail erhält sie schließlich die Nachricht, die Entscheidung des „Inspektion Teams“ sei endgültig, die Retoure werde abgelehnt. 

Entscheidung des ASOS Kundenservices nicht nachvollziehbar

Wird ein Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen widerrufen, darf der Händler die Retoure nicht ablehnen. Dies gilt jedenfalls dann, wenn ein Widerrufsrecht im Grundsatz besteht und nicht von vornherein ausgeschlossen ist. Das gilt zum Beispiel bei entsiegelten Hygieneartikeln, leicht verderblichen Waren, individuell angefertigte Produkten. 

Bei einer standardisierten Retourenanmeldung innerhalb der Widerrufsfrist etwa über die Händler-App lässt sich häufig „Widerruf“ nicht als Retourengrund nennen. Dann ist fraglich, welches Recht der Kunde in Anspruch nimmt. Ohne weitere Anhaltspunkte - außer der Retourenmeldung innerhalb der Widerrufsfrist - muss der Händler dann meist davon ausgehen, dass die Kundin oder der Kunde von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen will.

Gibt der Kunde an, dass die Ware einen Mangel oder Defekt hat, dann ist die Rückgabe nicht als Widerruf zu verstehen, sondern es gelten die gesetzlichen Gewährleistungsrechte des Kaufrechts.

Aber auch nach den händlereigenen Bedingungen des erweiterten Rückgaberechts besteht nach unserer Sicht kein Grund, die Annahme ungeöffneter, originalverpackter Ware zu verweigern. 

Gesetzlicher Standard im Onlinehandel: Das 14-tägige Widerrufsrecht

Wer online einkauft, hat in der Regel ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Grundsätzlich gilt hier: Ohne Angabe von Gründen können Kundinnen und Kunden innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt der Ware den Kauf widerrufen. Händler sind dann verpflichtet, die Ware zurückzunehmen und den Kaufpreis zu erstatten. 

Möchte ein Händler Wertersatzansprüche geltend machen – etwa, weil Artikel stark abgenutzt oder beschädigt sind – muss er der Käuferin oder dem Käufer nachweisen, den Zustand verursacht zu haben. Außerdem muss er darlegen, wie hoch sein Wertverlust ist. 

Erweitertes, freiwilliges Rückgaberecht

Die freiwillige Rücknahmegarantie ist eine zusätzliche Serviceleistung, die über das gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsrecht hinausgeht. Manche Händler bieten ein Rückgaberecht mit Rückgabefristen von 28 Tagen oder mehr. 

Hört sich zuerst einmal gut an und viele Anbieter werben damit. Hier geht es jedoch weniger „streng“ zu: Es handelt sich um eine freiwillige Leistung und die Händler können die Rückgabebedingungen vorab selbst definieren. Gemäß ihrer Rückgaberichtlinien können sie die Annahme dann beispielsweise schon bei kleineren Abweichungen vom Originalzustand verweigern. Meist muss die Kundin oder der Kunde die Ware genau in dem Zustand zurücksenden, in dem sie oder er die Ware erhalten hat.

Unterschied zwischen Widerruf und freiwillig erweitertem Rückgaberecht

Das freiwillige Rückgaberecht existiert losgelöst vom gesetzlichen Widerrufsrecht. Der Online-Händler muss also trotz des Rückgaberechts ordnungsgemäß über das Widerrufsrecht belehren und es Kundinnen und Kunden auch einräumen. 

Beim gesetzlichen Widerrufsrecht dürfen Verbraucherinnen und Verbraucher Produkte immer einer Beschaffenheitsprüfung unterziehen. Das bedeutet beispielsweise: Die Musikbox darf ausgepackt und der Klang getestet werden, auch der Staubsauger darf zum Einsatz kommen. 

Nutzen Verbraucher das Produkt über die Beschaffenheitsprüfung hinaus, ist ein Widerruf innerhalb der 14-Tage-Frist trotzdem nicht ausgeschlossen. Um die Beschaffenheit der Ware zu überprüfen, darf das Abendkleid anprobiert werden, aber eine Partynacht darin zu verbringen, geht dann doch zu weit. Der Verkäufer hat dann unter Umständen die Möglichkeit, wegen einer Verschlechterung der Ware bei übermäßiger Nutzung Wertersatz zu verlangen. Grundvoraussetzung des Wertersatzes ist dabei zunächst, dass der Verbraucher vorab eine ordnungsgemäße Widerrufsbelehrung erhalten hat. In der Belehrung muss auch über den möglichen Wertersatz informiert worden sein. 

Weisst der Verkäufer noch nach, dass ein Wertverlust besteht, den der Käufer durch übermäßige Nutzung verursacht hat, muss er in den meisten Fällen dem Käufer bei der Verrechnung zumindest nicht den ganzen Kaufpreise zurückerstatten. Lesen Sie auch: Wertersatz beim Online-Shopping

Beantragt eine Kundin oder ein Kunde nach Ablauf der 14-tägigen Widerrufsfrist die Rücksendung, so kann der Händler davon ausgehen, dass hier von der freiwilligen Rücknahmegarantie Gebrauch gemacht wird. Kommt die Ware dann nicht im selben Zustand wie beim Versand an, kann der Händler die Garantie ablehnen.

Beim freiwilligen Rückgaberecht können sich Händler querstellen und die Ware nicht zurücknehmen. Für Kundinnen und Kunden ist es dann oft schwer, ihre Rechte durchzusetzen.

Wir raten daher lieber das gesetzliche Widerrufsrecht zu nutzen und dieses sicherheitshalber auch ausdrücklich so zu bezeichnen. Erfahrungsgemäß gibt es damit weniger Probleme bei den Retouren. Lesen Sie auch: Kaufen per Internet, Telefon, Katalog oder Brief - Ihre Widerrufsrechte

Wichtig: Bewertungen prüfen und Rücksendung gut dokumentieren

  • Bewertungen prüfen: Um Ärger zu vermeiden, können sich Verbraucherinnen und Verbraucher vor der Bestellung an Online-Bewertungen in den gängigen Portalen orientieren. Probleme bei Retouren werden hier oft als Grund für eine negative Bewertung genannt.
  • Bei Retouren ist es zudem wichtig, gut zu dokumentieren, welche Ware wie einpackt wird – etwa anhand von Bildern oder Videos. Auch kann es sinnvoll sein, den Rückversand von einer anderen Person bezeugen zu lassen.
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